CUSTOMER SERVICE: 3 PUNTI FONDAMENTALI PER GESTIRE AL MEGLIO LE TELEFONATE CON I CLIENTI.

Il Customer service ha il compito fondamentale di rappresentare l’azienda per il cliente ed influenzare i fattori che determinano la qualità del servizio. Spesso il “Servizio clienti” ha il controllo e la responsabilità della fidelizzazione del cliente.

In genere, i clienti interpellano telefonicamente l’azienda quando:

  • Hanno un problema
  • Vogliono fare un reclamo
  • Necessitano di una qualsiasi forma di supporto amministrativo, tecnico o commerciale.

Ma cosa desiderano i clienti in quel momento?

SEMPLICEMENTE ESSERE ASCOLTATI

Ecco 3 punti fondamentali da tenere a mente per la buona riuscita della telefonata:

 

1. IL PRIMO CONTATTO E’ FONDAMENTALE

Il tono della tua voce, il tuo nome e le parole che utilizzi per accogliere il cliente sono fondamentali per instaurare subito un rapporto di ascolto reciproco.

Il cliente valuta l’azienda e se sta parlando con una persona che ritiene competente già dal modo in cui rispondi. Sulla base di questi primi elementi il cliente modulerà tutta la conversazione successiva.

 

2. PREPARARSI AD UN ASCOLTO ATTIVO ED EMPATICO

Per riuscire a capire le esigenze del cliente dobbiamo prepararci all’ascolto quindi dobbiamo:

  • Essere predisposti con disponibilità, pazienza e calma.
  • Analizzare ciò che il cliente dice SENZA GIUDICARE e porre attenzione solo alle informazioni importanti.
  • Riassumere sinteticamente i punti principali.

Ascoltare attivamente significa spegnere il proprio dialogo interiore, ossia ascoltare senza pensare contemporaneamente a cosa rispondere o presumere di sapere ciò che l’altro sta per dire.

 

3. SAPER PORRE LE DOMANDE

Una chiave di successo che permette di comprendere a pieno i bisogni dei nostri clienti è saper utilizzare in modo corretto e mirato le domande aperte e chiuse.

Quale è la differenza?

Le domande aperte permettono di: verificare, avere, incoraggiare e far emergere le informazioni.

Proprio perché sono aperte queste domande vengono percepite come motivanti così da ottenere risposte ampie e ricche di dati. (Ad esempio: Come si è accorto del difetto?).

Le domande chiuse obbligano l’interlocutore a scegliere e quindi devono essere usate per orientarlo a prendere una decisione. (Ad esempio: Preferisce un reso o nota di credito? Può andare bene per lei il ritiro di Lunedì Mattina?).

 

Complice la capillare diffusione del web la clientela è sempre più informata e più esigente, per questo motivo diventa fondamentale preparare al meglio i nostri addetti al Customer Service.

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