IL NUOVO PROCESSO DI ACQUISTO DEL CONSUMATORE: ZMOT E UMOT – COME AFFRONTARLO

Negli ultimi anni, per le aziende è sempre più importante capire come avviene il processo di acquisto del proprio prodotto o servizio. Questo perché le cose sono decisamente cambiate!

Inizialmente l’esperienza di acquisto del consumatore si componeva di due fasi successive allo stimolo che egli riceve, tale per cui sviluppa un bisogno che vuole soddisfare. Queste sono:

-          Primo momento della verità (FMOT): il potenziale cliente, spinto dallo stimolo, si reca nel punto di vendita o nell’azienda venditrice per cercare il prodotto. Una volta trovato, lo acquista. Le leve importanti sono quindi quelle di trade marketing che si possono utilizzare quando c’è un contatto fisico con il consumatore.

-          Secondo momento della verità (SMOT): il consumatore vive l’esperienza del prodotto o servizio, determinando il suo livello di soddisfazione. Se valuterà positivamente l’esperienza si trasformerà in cliente mentre se svilupperà un giudizio negativo probabilmente non la ripeterà più. È quindi importante per le aziende lavorare sulla leva prodotto e sull’assistenza post vendita.

Oggi il potenziale acquirente vive anche altre due fasi fondamentali che le imprese devono iniziare a conoscere e ad affrontare

-          Momento zero della verità (ZMOT): il consumatore comincia o arricchisce la sua fase di ricerca informativa senza decidere se acquistare o meno. Quante volte ti sarà capitato di aspettare tuo figlio davanti a scuola e nel frattempo cercare in Internet informazioni, in pausa pranzo piuttosto che nel tempo libero?

-          Ultimo momento della verità (UMOT): l’acquirente, una volta vissuta l’esperienza di prodotto/servizio, crea dei contenuti e li pubblica sui vari social media, blog o forum per condividerla con gli altri utenti. È un passaggio fondamentale perché l’ultimo momento per un consumatore può diventare il primo per gli altri che cercano informazioni o lo stimolo per cominciare a interessarsi.

È fondamentale capire quali sono le leve da utilizzare per affrontare questo cambiamento. In particolare per “battere” il momento zero (ZMOT) è consigliabile:

-          Avere un responsabile che gestisca i flussi di contenuto dell’azienda e si occupi di scoprire quelli che sono i giorni e gli orari in cui il pubblico ti cerca e a quali prodotti/servizi è maggiormente interessato.

-          Iscriversi ed essere attivi sui social network e sul blog aziendale, ottimizzando i contenuti pubblicati e rispondendo alle domande degli utenti, in modo da aumentare la propria visibilità. Tra le fonti di informazioni preferite dai consumatori vi sono infatti forum, amici di Facebook, siti di e-commerce ma anche le informazioni date direttamente dal brand che sono sicuramente di parte ma allo stesso tempo sicuramente sottoposte a rigidi controlli.

-          Pubblicare video che piacciono molto agli utenti.

I social network, uniti agli eventi e ai forum, sono anche le leve maggiormente importanti nell’Ultimo momento della verità (UMOT). Gioca quindi un ruolo fondamentale l’azienda che in primo luogo deve impegnarsi nella creazione di occasioni in cui i consumatori possono condividere la loro esperienza di acquisto ma, non meno importante, deve anche essere attiva nelle risposte alle critiche o ringraziamenti degli utenti. Molto probabilmente ci saranno già dei nuovi potenziali clienti che hanno ricevuto uno stimolo e stanno cercando informazioni su prodotti/servizi.

Qualora aveste delle perplessità riguardo il nuovo processo di acquisto del consumatore, noi di Testa Consulting siamo a vostra disposizione con l’obiettivo di fornirvi tutti gli strumenti per affrontare al meglio questo cambiamento.